ในคำของบประมาณปีงบประมาณ 2021 ของทำเนียบขาว ประธานาธิบดีโดนัลด์ ทรัมป์ วางแผนที่จะเพิ่มการลงทุนด้านปัญญาประดิษฐ์และคอมพิวเตอร์ควอนตัมเป็นสองเท่า ฝ่ายบริหารขอเงิน 2 พันล้านดอลลาร์สำหรับ AI ที่ไม่ใช่การป้องกันการลงทุนเหล่านี้มีการวางแผนไว้สำหรับทุกอย่างตั้งแต่การวิจัยของกระทรวงพลังงานไปจนถึงการริเริ่มการวิจัยอาหารของกระทรวงเกษตร ไปจนถึงสถาบันสุขภาพแห่งชาติโดยใช้ AI เพื่อแก้ปัญหาโรคเรื้อรัง
การลงทุนของรัฐบาลกลางในด้าน AI และระบบอัตโนมัติในระดับ
ที่ลดลงมาหนึ่งระดับนั้นยังคงแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับคุณค่าของเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่เหล่านี้ตัวอย่างเช่น บริการไปรษณีย์กำลังปรับใช้ความสามารถ AI ในศูนย์ประมวลผลและคัดแยกจดหมาย 192 แห่ง เพื่อเพิ่มการประมวลผลข้อมูลพัสดุถึง 10 เท่า การปรับปรุงนี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหากขาดความสามารถในการเรียนรู้ของเครื่องที่เทคโนโลยีนี้มอบให้
USPS เช่นเดียวกับหลายหน่วยงาน กำลังใช้ AI ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ และกระบวนการอัตโนมัติของหุ่นยนต์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพลเมือง
ในความเป็นจริงใน playbook RPA ของรัฐบาลกลางล่าสุด ชุมชนการปฏิบัติของรัฐบาลกลางกล่าวว่าหุ่นยนต์เป็นก้าวแรกสู่ AI และระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ
และผลกระทบที่เทคโนโลยีเหล่านี้สามารถทำได้และมีต่อพลเมืองนั้นเป็นเรื่องจริง ชุมชนนักปฏิบัติกล่าวว่า เนื่องจาก RPA ทำให้งานเป็นแบบอัตโนมัติ ไม่ใช่งาน จึงเป็นเครื่องมือหลักสำหรับการสร้างขีดความสามารถและลดภาระงานขององค์กร สิ่งนี้ช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่มีมูลค่าเพิ่มสูงขึ้น ในขณะที่ ‘ผู้ช่วยดิจิทัล’ ของพวกเขาทำงานมาตรฐาน/ซ้ำๆ
Dave York รองประธานอาวุโสฝ่ายภาครัฐของสหรัฐฯ ของ Genesys กล่าวว่าหน่วยงานสามารถใช้ RPA, AI และระบบอัตโนมัติอัจฉริยะเพื่อดำเนินการต่อและเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและปรับปรุงบริการพลเมือง เขากล่าวว่าเทคโนโลยีเหล่านี้จะช่วยให้ประชาชนสามารถทำงานบางอย่างได้ทางออนไลน์ แทนที่จะต้องโทรหาหรือไปด้วยตนเอง
“คำจำกัดความที่แท้จริงของความสามารถแบบ omni-channel
คือการใช้ช่องทางเหล่านั้นและใช้ประโยชน์จากบริบททั่วทั้งช่อง ดังนั้นคุณจะไม่ได้รับประสบการณ์ที่เราทุกคนเคยมีเมื่อคุณโทรเข้ามาและให้หมายเลขบัญชีของคุณกับระบบตอบกลับด้วยเสียง จากนั้นคุณ ไปที่ตัวแทนและคุณทำซ้ำหมายเลขบัญชีของคุณ นี่เป็นเพราะพวกเขาไม่ได้เปลี่ยนบริบท” ยอร์คกล่าวในงานInnovation in Government “นั่นคือเป้าหมายของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล”
เขากล่าวว่า AI และระบบอัตโนมัติอัจฉริยะในโดเมนประสบการณ์ของลูกค้าสามารถส่งผลกระทบต่อเอเจนซี่ทั้งภายในและภายนอก อันดับแรก ภายนอก หน่วยงานสามารถใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติ การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อช่วยให้คำแนะนำเส้นทางที่พลเมืองควรลงไปหาคำตอบ และสุดท้าย ความสามารถดังกล่าวสามารถช่วยปรับแต่งปฏิสัมพันธ์ของพลเมืองทั้งหมดโดยรู้เท่าที่จำเป็น .
ประการที่สอง มีผลกระทบภายในที่เครื่องมือเหล่านี้สามารถมีต่อพนักงานโดยการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของพนักงาน
“พนักงานเป็นต้นทุนที่ใหญ่ที่สุดเพียงจุดเดียวและจุดสัมผัสที่ใหญ่ที่สุดจุดเดียวสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม” ยอร์คกล่าว “วิธีที่เราใช้ AI หรือแมชชีนเลิร์นนิงกับสิ่งนั้นคือคุณสามารถทำได้โดยการจัดตารางเวลาทรัพยากรที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม คุณยังสามารถใช้เพื่อทำให้เจ้าหน้าที่ฉลาดขึ้นได้อีกด้วย พวกเขาได้รับข้อมูลจากความสามารถของ AI ที่จะบอกว่าควรพูดอะไรต่อไปหรือแนะนำการตอบสนองเพื่อแก้ไขปัญหาที่พวกเขาเผชิญอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น และสุดท้าย คุณสามารถใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อตรวจสอบการถอดเสียงหรือการโทรที่เกิดขึ้น เพื่อให้การฝึกสอนที่ดีขึ้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ในครั้งต่อไปและปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนเพื่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการแก้ปัญหาของลูกค้า”
ยอร์คกล่าวว่าหน่วยงานต่าง ๆ กำลังใช้ประโยชน์จากความสามารถด้าน AI และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อหลีกหนีจากวิธีการทั่วไปในการใช้กฎทางธุรกิจเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรหรือการโต้ตอบ
“คุณสามารถใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรหรือการโต้ตอบนั้นไดนามิกมากขึ้น เพราะคุณดูและพูดตามคุณลักษณะทั้งหมดของการโทรที่เข้าสู่ระบบ ฉันจะจัดการกับสิ่งนั้นได้อย่างไร และขึ้นอยู่กับวิธีที่ทุกคนที่แสดงตัวตนเหมือนเขาได้รับการประมวลผลในระบบ นั่นคือวิธีที่ฉันจะกำหนดเส้นทางหรือโต้ตอบกับเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด และนั่นคือวิธีที่ฉันจะปรับแต่งปฏิสัมพันธ์นั้นกับเขา” เขากล่าว
ยอร์กกล่าวว่าการนำ AI และความสามารถในการเรียนรู้ของเครื่องมาใช้มีประโยชน์หลายประการ รวมถึงการย้ายพนักงานออกจากงานทั่วไป และทำให้พนักงานมีประสบการณ์ที่ท้าทายน้อยลง
“การนำ AI มาใช้ และนี่เป็นสิ่งที่น่าสนใจจากการศึกษาของ McKinsey เกี่ยวกับระบบอัตโนมัติและแรงงานในอนาคต มันช่วยเพิ่มการรับรู้ของผู้กำหนดนโยบายเกี่ยวกับผลกระทบของการใช้ประโยชน์จาก AI” เขากล่าว “ไม่ใช่แค่สำหรับรัฐบาลเท่านั้น แต่เนื่องจากพวกเขากำลังกำหนดนโยบายเพื่อควบคุม
